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泽亚咨询之企业如何改善陈腐的经营模式

文章来源:企业管理咨询 类型:行业资讯 日期:2018-05-16 17:29:04 分享:
    经营模式陈腐几乎是致命的,它会使客户不满、使员工虚浮、使企业丧失机会。泽亚企业管理咨询总结出以下三点来说明如何改善这一现状。

    举措1. 改善“一切为了利润”的现状

    有许多的薪酬管理制度只和利润挂钩,财务指标和财务报表衡量关心的也只是利益。

    财务报表是衡量企业管理层经营能力的唯一指标,同时也是衡量企业是不是成功的唯一指标——有的企业目光就是这么短浅。



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    绝大多数公司的文化和激励制度也是围绕着利润展开的:销售额越高,薪酬就越高。这样可能是销售人员更专注怎么赚钱,大量地卖货,而忽视了客户的满意度,甚至他们会把精力全放在大客户身上,而忽视了小客户的需求——过去的销售法则告诉我们要把80%的精力放在20%的重点客户上,但是那已经不符合互联网时代的发展了。如果你忽视那80%的非重点客户,迟早你会连20%的客户也失去。


    所以泽亚企业管理咨询认为改善客户关系,首先要从公司内部的重视开始,企业不再把利润当做唯一指标。客户关系也要纳入重点范畴,其中包括:客户维持率,新客户加入率,以及客户是如何发现并加入企业的顾客行列的。

    举措2.真实地去了解客户满意度
    关于客户的满意度是需要重新设计考核标准和加以重视的。

    有一个问题,可以真实地衡量客户对企业的看法,和他们的真实心态,并从中预测出客户将作出的行为。



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    这问题一直被埋没在题目众多的客户满意度调查问卷中。企业事实上不需要那么多问题,企业只需要一个问题:“你会把本公司的产品或服务推荐给其他人吗?”(愿意的程度从0到10,10分为满分。)


    这个问题,可以称为衡量反应客户忠诚度的终极问题,这个终极问题可以充分反应客户的心态和行为,愿意打9分以上的客户是具备强烈推荐意愿的公司忠实客户,而在6分以下的,则是对公司抱有不满态度的人群。


    调查并计算这一数值的平均数,就知道企业在客户关系上的表现如何了:平均数值在9分以上的企业客户对客户关系满意度极高、忠诚极高,这些满意度和忠诚度将是公司发展的重要保障。不过9分的成绩是可望而不可即的。


    需要警戒的是平均分在6分以下的企业,我相信绝大多数公司都在这一数值,还有许多公司的分数接近负值,这一惨淡的成绩反应的是企业在客户关系上的不足,在驱逐坏利润这一行动上的不作为。最终导致是恶意客户远远超过善意客户。



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    学者在进行调查后发现,在受访者被问及这一问题:【是什么影响你是否会将企业的产品和服务推荐给别人】时,他们的答案都是相似的:首先客户必须相信/感受到/看到企业提供非常优秀的物质价值:价格、性价比、质量、功能性、便利性等等;其次客户必须相信/看到/感受到公司提供了优秀的精神价值:这种精神价值的内核在于他们看到公司重视和了解他们,把他们的意见当成重要的东西。


    简单说,第一要东西好,第二要受重视。只有两个条件同时被满足时,顾客才会满怀热情、自动自发地把企业推荐给其他人,成为企业的义务营销专员。

    举措3.转型成学习型的创新组织
    保持学习不再是精英法则,而是互联网社会所要求的所有的人和组织必须达到的基本要求。如果你的企业不能保持学习,那么你的企业就会被淘汰。企业要转型成学习型组织,首先从重视开始,泽亚企业管理咨询所说的重视是企业要真正的花时间和精力去改善现状。

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